RF Comptable - N° 351

Gestion

Dématérialiser les documents et courriers papier entrants : une pratique naissante

Selon une étude récente, certaines entreprises se sont attachées dès 2008 à automatiser la phase amont de la dématérialisation des courriers et documents entrants au format papier par des solutions de scanning ou de numérisation. D'ici quelques années, l'automatisation des autres étapes de la chaîne de dématérialisation devrait monter en puissance : archivage, activation de workflows pour la validation, le contrôle, l'identification des gestionnaires de documents, extraction automatique de données pour les intégrer au système d'information et aux applications de l'entreprise (http://www.markess.fr).

Champ de l'enquête

Organisations sondées - Markess International a interviewé pour son étude les responsables :

- de 200 organisations privées et publiques ayant engagé des actions plus ou moins structurées de dématérialisation de documents entrants ou l'envisageant d'ici 2010 ;

- de 25 organisations n'en ayant pas engagées.

Remarque :

La taille des entreprises et organisations interrogées est répartie comme suit :

- 10 % de moins de 99 salariés ;

- 26 % de 100 à 499 salariés ;

- 28 % de 500 à 1 999 salariés ;

- 23 % de 2 000 à 9 999 salariés ;

- 13 % de plus de 10 000 salariés.

Les éléments caractéristiques de cette population dans le contexte de l'étude sont les suivants :

- 73 % ont une structure multi-sites ;

- 72 % ont un service courrier ;

- 52 % ont une politique de développement durable ;

- 46 % recourent à des applications de GED.

Ont aussi été interrogés 25 prestataires : éditeurs, opérateurs de services, constructeurs, cabinet de conseil, intégrateur/SSII, opérateur postal.

Courriers et documents entrants - Les courriers et documents entrants sont à la fois :

-> ceux dématérialisés nativement reçus par e-mail, par le web (formulaires), en flux ÉDI, XML... Dans ce cas, la dématérialisation concerne le flux dans son intégralité ;

-> reçus en format papier et, le cas échéant, dématérialisés jusqu'à être intégrés au système d'information et aux applications de l'entreprise (métiers, GED).

Automatisation des 1res phases de dématérialisation

En 2008, 51 % ont automatisé au moins une opération parmi les premières phases du processus de dématérialisation des documents et courriers reçus initialement au format papier :

- ouverture/extraction du pli papier ;

- préparation des documents (suppression des agrafes, identification des lots à dématérialiser...) ;

- numérisation (en interne ou en externe) ;

- reconnaissance et lecture des documents.

Les pratiques sont variables selon le profil des organisations :

- les organisations les plus matures appartiennent aux secteurs de la banque et des finances, de l'assurance, puis viennent la distribution et le commerce (par le biais de la facturation) ;

- la proportion de documents et courriers entrants concernés par un processus de dématérialisation croît avec la taille de l'organisation.

Facteurs incitatifs

Les motivations des organisations qui, en 2008, dématérialisent leurs courriers et documents entrants, ou qui vont le faire d'ici 2010, sont les suivantes (par ordre décroissant de fréquence des réponses données) :

- une meilleure traçabilité des courriers et documents concernés (73 %) ;

- un gain de temps (72 %) ;

- l'amélioration du partage de l'information et de la fluidité des échanges (70 %) ;

- la réduction des coûts au niveau du traitement, de l'achat de fournitures et du coût des courriers réacheminés entre les différentes sites de l'organisation (68 %) ;

- l'amélioration de la réactivité (60 %).

Principaux points de blocage

Ont été cités comme freins majeurs à la mise en oeuvre d'un projet de dématérialisation des courriers et documents entrants :

- la culture du papier ;

- l'investissement à consentir.

Puis viennent comme facteurs bloquants secondaires :

- la peur du changement ;

- la complexité des projets qui nécessitent en fait des décisions organisationnelles (qui consulte les contenus ? qui peut les modifier ?) ;

- la méconnaissance de la législation relative aux documents et courriers à valeur probante (y compris celle relative aux factures) ;

- la sécurité des échanges, de l'archivage...

Les entreprises qui n'ont pas encore de projet en la matière invoquent quant à elles :

- le coût ;

- le manque d'intérêt du directeur général dans les entreprises de petite taille ;

- d'autres priorités informatiques [les entreprises qui ont lancé un tel projet, ou vont le faire d'ici 2010, ont déjà un existant informatique (applications métier, GED)].

Quelle évolution d'ici 2010 ?

Volume croissant de courriers et documents dématérialisés

Les réponses des organisations ayant participé à l'étude permettent de dresser le tableau suivant.

Automatisation accrue d'ici 2010 : la chaîne de dématérialisation

La majorité des organisations est encore à la première phase de la chaîne de dématérialisation des documents et courriers entrants,  à savoir la simple numérisation par des outils de scanning.

D'autres opérations en aval, associées au parcours de ces documents dans l'entreprise, doivent être automatisées pour former une chaîne de dématérialisation.

Les organisations retenues par l'enquête ont précisé leur projet d'automatiser la dématérialisation des documents entrant en format papier au niveau de telle ou telle étape de la chaîne, comme le montre le tableau ci-après.

En général, les entreprises procèdent à un premier investissement concernant la numérisation/scanning, puis entament une seconde phase d'investissement avec des solutions de LAD, RAD, OCR ainsi que de workflows complets.

Mettre en place une solution de dématérialisation des entrants

Qui est en charge du projet ?

Un tel projet nécessite une implication de la direction générale et de la direction des systèmes d'information, le choix final de la solution retenue revenant soit à l'un, soit à l'autre.

Gestion en interne ou externalisation

Les entreprises montrent un certain attentisme face à la décision d'externaliser la dématérialisation des documents entrants, mais 50 % des entreprises privées interviewées ont externalisé ou envisagent de le faire.

Le processus le plus fréquemment externalisé en 2008 est l'archivage électronique (voir RF Comptable 344, novembre 2007, dossier « L'archivage électronique », fiche 8 « Recourir à un tiers archiveur », et 350, avril 2008, pp. 17 et 18). Viennent ensuite la numérisation/scanning, l'extraction de l'information et la préparation du courrier.

L'externalisation est plus répandue dans le secteur banque/finance/assurance, est privilégiée par les organisations multi-sites et, bien sûr, croît avec la taille de l'organisation.

À quels prestataires recourir pour mener à bien le projet ?

Un certain nombre de prestataires peuvent intervenir dans la mise en oeuvre ou dans l'exploitation d'un projet de dématérialisation des courriers/documents entrants (voir le schéma en page suivante). Les organisations interrogées indiquent avoir recours ou prévoir de recourir aux prestataires suivants :

- un éditeur de logiciels, pour 58 % des organisations ;

- un intégrateur/SSII (solution de gestion de courrier intégrée au système d'information de l'entreprise), pour 49 % ;

- un cabinet de conseil (en amont du projet, pour aider les responsables fonctionnels à formaliser leurs besoins), pour 33 % ;

- un spécialiste de l'expédition du courrier (opérateurs historiques du monde postal), pour 29 % ;

- un opérateur de services (type plate-forme de dématérialisation), pour 23 % ;

- un tiers archiveur, pour 19 %.

Les décideurs font entrer en ligne de compte, en dehors du coût de la solution, les critères suivants pour sélectionner leurs prestataires :

- la pérennité du prestataire, pour 61 % d'entre eux ;

- la « sécurité » proposée par le prestataire (garantie de bonne fin), pour 57 % ;

- l'expertise métier du prestataire (par exemple, pour les opérateurs historiques de la gestion du courrier), pour 48 %.

Ces critères correspondent en général à des préoccupations de la direction générale.

D'autres critères viennent ensuite, en réponse  à des préoccupations techniques lorsque la décision est prise par la direction des systèmes  d'information :

- la facilité de déploiement de la solution  (possibilité d'intégration avec les solutions de GED, par exemple), pour 45 % ;

- les fonctionnalités avancées de recherche et d'indexation pour 34 % (ce critère est retenu par des organisations déjà très matures dans la dématérialisation de leurs processus) ;

- la capacité de la solution à traiter l'intégralité des flux entrants qu'ils soient en format papier ou en numérique, pour 34 %.

Changements organisationnels induits 

Ces projets s'accompagnent de changements organisationnels que l'entreprise ne peut pas se dispenser de conduire :

- formation du personnel « courrier » aux  nouveaux outils ;

- disparition de certains profils de postes  imposant l'adaptation de l'organisation avec redéploiement d'équipes ;

- nouvelles procédures de distribution/affectation des courriers entrants, de stockage/archivage, avec les workflows associés ;

- centralisation (pour les entreprises qui n'auraient pas encore de service « courrier ») ;

- remise en cause hiérarchique (certains courriers peuvent ne plus transiter par la hiérarchie)

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